Выражение «работает как швейцарские часы» уже давно стало устойчивым и означает надежность, хорошую репутацию и высокий уровень сервиса. Такое сравнение со сложным элитарным часовым механизмом, как нельзя лучше подходит для многоуровневой ИТ-инфраструктуры отеля. Чтобы все гостиничные сервисы соответствовали высокой планке, ИТ-системы должны работать без сбоев.
Специфика гостиничного бизнеса предполагает постоянное взаимодействие с большими объемами информации: звонки, брони, персональные данные клиента, отчетность. При этом перед владельцами и управляющими остро стоит вопрос оптимизации бизнес-процессов и снижение затрат на ИТ-сервисы без репутационных рисков для бренда и потери высокого уровня обслуживания. Отели активно используют аутсорсинг по разным направлениям: хаускипинг, организация питания, обеспечение безопасности, потому что такой подход помогает оптимизировать бюджет, и сфера ИТ не стала исключением.
Большинство ИТ-систем отеля возможно поддерживать удаленно, именно поэтому широкое распространение в этой сфере получили ИТ-команды на аутсорсинге. В среднем, ИТ-аутсорсинг оптимизирует затраты на IT-отдел до 40%.
Вместо винтиков и шестеренок: как устроена ИТ-инфраструктура отеля
В отличие от прекрасных швейцарских часов, механизм и системы отеля можно обслуживать удаленно, выезд команды требуется лишь в редких случаях, когда случилась поломка оборудования, например, сервера или видеокамеры.
В отельную экосистему входят сервисы, которые автоматизируют деятельность всех служб: административной, обеспечения безопасности, организации питания и мероприятий, клиентского сопровождения, эксплуатации и управления номерным фондом.
Стандартный перечень включает:
- Офисную и гостевую телефонию
Проблемы с неработающей телефонией ощущает на себе каждая служба гостиницы: нет связи с гостями, невозможно подтвердить бронь и проконсультировать клиента. Любой непринятый звонок может оказаться упущенным клиентом.
Задача ИТ-специалиста: обеспечить и настроить бесперебойную работу АТС.
- Специализированные ПО и бизнес-приложения: платежные системы, управление гостиницей и инфраструктурными элементами (ресторан, фитнес, коворкинг, СПА).
Если встанет хоть одна система - управления, бронирования, платежей, случится коллапс всего жизнеобеспечения гостиницы.
Задача ИТ-специалиста: настроить интеграцию сервисов, отслеживать обновления, предотвратить угрозы безопасности и кражу персональных данных клиентов.
- Сервер хранения данных, POS-терминалы
Система хранения данных отеля требует серьезной системы защиты от несанкционированного доступа. Некоторые гостиницы предпочитают хранить информацию на сервере, частном или гибридном облаке, чтобы максимально обезопасить базу персональных данных.
Задача ИТ-специалиста: настроить работу ПО, обеспечить безопасность хранения данных и резервное копирование.
- Системы безопасности и контроля доступа
Каждый инфраструктурный объект нуждается в обеспечении не только информационной, но и физической безопасности. Принятые меры помогают контролировать периметр и вовремя выявить угрозу.
Задача ИТ-специалиста: установить и настроить системы видеонаблюдения и СКУД.
- Дополнительные сервисы: Wi Fi, мультимедийные системы в конференц-залах и переговорных, стойки самообслуживания
Хороший уровень сигнала wi fi уже давно - обязательное условие комфортного пребывания, а вот перебои с интернетом раздражают гостей, особенно, если это бизнес-туристы, которые работают, проводят деловые встречи или мероприятия в отеле.
Задача ИТ-специалиста: развернуть wi fi-сети для охвата всего пространства, подключить все необходимые устройства и проверить их работу.
Тренды в ИТ: куда развивается гостеприимство
ИТ-инфраструктурой отеля пользуются не только сотрудники гостиницы, но и клиенты. Важно учесть эту взаимосвязь, позаботиться о сервисной составляющей и настроить внешние системы для пользователя: бронирование и стойки самообслуживания, терминалы и даже телефоны в номерах.
Сфера гостеприимства не стоит на месте, чтобы ИТ-инфраструктура оставалась конкурентным преимуществом важно отслеживать и подхватывать тренды информационных технологий.
С учетом пандемии, многие отели сосредоточились на том, чтобы разводить потоки гостей и сократить взаимодействие, поэтому все чаще стали появляться стойки самообслуживания для подтверждения брони и выдачи электронных ключей, так называемые Web-консьержы. Для обеспечения безопасности внедряются системы распознавания лиц. И все эти сервисы требуют четкой интеграции и сложны в настройке.
Чтобы ИТ-инфраструктура отеля работала как часы, обслуживанием всех систем должна заниматься профессиональная команда. Все задачи разнопрофильные и требуют высокой квалификации специалистов. Для экономии бюджета владельцы отелей могут воспользоваться услугами команды на аутсорсинге и специальными пакетными предложениями.