SLA-соглашение (Service Level Agreement) регулирует взаимоотношения заказчика и исполнителя, особое внимание уделяется вопросам сервиса и параметрам качества оказываемых ИТ-услуг. Если вы хотите, чтобы ожидания максимально оправдались, важно правильно составить такой сверхважный документ .
Что обычно включает
Типичное соглашение об уровне сервиса включает перечень услуг и метрики, по которым будут оцениваться выполненные работы.
- Услуги в рамках каталога и прайса. Исполнитель может нести ответственность только за те системы, к которым имеет допуск.
- Сроки. Сюда входят все временные рамки, периоды и этапы работ: реакция техподдержки на заявку, начало, тестирование, выполнение, финал.
- Система качества. Критерии оценки должны быть понятными для обеих сторон и легко измеряться. В качестве показателей можно использовать баллы или проценты.
- Санкции. Штрафы и неустойки прописываются по отношению к обеим сторонам договора за нарушение соглашения.
Зачем SLA-соглашение заказчику
Соглашение об уровне сервиса - это жесткие рамки, гарантия качества и инструмент контроля выполняемых работ. Своего рода «лакмусовая бумажка» на поприще внутренних тендеров по выбору подрядчика. Все мы периодически сталкиваемся с компаниями-однодневками и ненадежными специалистами, так вот SLA таких исполнителей отпугивает и нейтрализует. В соглашении четко прописаны финансовые обязательства заказчика, это убережет от дополнительных расходов или недобросовестного исполнителя, который желает накрутить ненужные услуги и получить сверхприбыль за счет неосведомленности владельца по поводу его IT-инфраструктуры.
Зачем SLA-соглашение исполнителю
Никто не любит переплачивать. Поэтому заказчик десять раз подумает, какие услуги ему необходимы. Соглашение помогает избежать паразитирования и абсурдной ситуации из разряда «ты ж программист, почини микроволновку», а также необоснованного требования выполнить дополнительные услуги «как бы заодно», что обычно значит, бесплатно. Кроме того, согласованный заранее комплекс услуг помогает планировать время и загрузку сотрудников без ущерба для других проектов.
SLA - это взаимная ответственность сторон, поэтому заказчик сможет избежать встречи с некомпетентным подрядчиком, а исполнитель капризов клиента. Соглашение призвано предотвратить любые спорные моменты. Возможные острые углы можно легко обойти, если есть адекватно составленный документ, тогда, система оценки качества станет мотивацией, а не инструментом угнетения.